О том, какие фразы ни один риэлтор не произнесет вслух перед своим клиентом, мы уже писали ранее, а сегодня мы расскажем, о чем риэлторам не хотелось бы слышать от своих клиентов – как потенциальных, так и реальных.
Предлагаем вашему вниманию статью нашего американского коллеги Райана Стьюмэна (Ryan Stewman) - эксперта по продаже и маркетингу недвижимости с комментариями Максима Урюпина - ведущего специалиста по продажам загородной недвижимости компании Vesco Group.
Было проведено исследование, в ходе которого людям задавали вопрос, задумывались ли они когда-нибудь о том, чтобы работать в сфере недвижимости. Изучение результатов опроса за несколько прошлых лет показали, что 98% опрошенных отвечали «да». Почему-то люди считают работу риэлтора довольно простой.
Хотя на самом деле быть агентом по недвижимости совсем не просто. Любая работа, подразумевающая работу с людьми, не бывает легкой. Людям трудно угодить, особенно, когда дело касается приобретения такой значительной собственности, как дом.
Это происходит не из-за вредности людей (в большинстве случаев), а скорее потому, что, как и в любом другом деле, основная часть общественности не имеет представления о том, что на самом деле происходит за сценой. В общем представлении работа агента заключается в том, чтобы поставить во дворе знак «продается», разместить информацию в мультилистинговой системе или на сайте, а затем получить чек на большую сумму.
Но те, кто непосредственно занят в этой отрасли, знают, что на самом деле все обстоит далеко не так. Помимо того, что приходится непрерывно учиться, получать множество разных сертификатов и дипломов, риэлторам приходится проводить огромную работу по каждой сделке. В зону их ответственности входит работа с продавцами, проведение переговоров, ремонт, реклама и взаимодействие с продавцами. Дважды упомянуты продавцы? Это потому, что с ними не всегда легко иметь дело.
Агенты живут на комиссии. Это означает, что они должны отвечать на телефонные звонки, устраивать показы домов и делать предложения, чтобы в итоге получить чек. При этом каждый телефонный звонок, каждый звонок с рекламного щита и каждый заход на вебсайт рассматривается в качестве потенциального клиента, в отношении которого риэлтор может применить свои способности и помочь найти дом своей мечты.
Но это не всегда так для того, кто находится по другую сторону сделки. Большинство клиентов найдут, скажем, 6 сайтов и разместят на них свою информацию. Это означает, что в среднем, на одного лида придется 6 агентов. И клиенты считают, что агентов огромное множество, поэтому и используют их для своей выгоды.
Итак, какие же фразы от клиентов не хотел бы услышать ни один агент.
#1 “Я не хотел беспокоить своего агента.”
Субботнее утро и звонит телефон. Вы берете трубку и узнаете, что кто-то желает посмотреть одно из ваших предложений. Вы проводите всю необходимую работу с потенциальным клиентом, как обычно, но когда вы спрашиваете: “У вас есть агент, с которым вы работаете в данный момент?” - вам отвечают: “Да, но он занят, я не хочу его беспокоить.”
Хотя это и звучит совершенно глупо, но происходит такое весьма часто. Это выглядит так, будто покупатели хотят, чтобы вы поработали бесплатно, а они могли бы заплатить своему родственнику или знакомому (который получил свою лицензию всего две недели назад) комиссию за то, что не будут его беспокоить.
Вот что советуют наши эксперты: «беспокоить» вашего агента ваше право. Вы именно для этого его и нанимали. А если он считает, что вы на самом деле доставляете ему беспокойство, значит, вы наняли не того, кого надо.
Максим Урюпин:
Согласен на все 100% c мнением наших коллег:
Буквально вчера со мной произошла подобная история. Клиент, с которым я общаюсь уже 2 месяца, позвонил мне уточнить информацию по одному из моих объектов. В процессе разговора выяснилось, что он общался с другим брокером из другой компании по интересующим его объектам. На мой вопрос, почему Вы мне не позвонили, ведь мы с Вами уже достаточно долго и плодотворно общаемся, он ответил: не хотелось беспокоить лишний раз. При этом, с его стороны были заверения, что, безусловно смотреть мы будет вместе, и он конечно же не собирался ничего делать за моей спиной, просто не хотелось лишний раз беспокоить. И тут я как раз и рассказал ему об этой статье и о том, что он может всегда и по любому вопросу связанному с поиском объектов обращаться ко мне. Оказалось, что интересующие объекты есть и у нас, причем по более привлекательным ценам.
Вы нанимаете (выбираете) агента как раз для того, чтобы он Вам помог найти дом Вашей мечты. Для того, чтобы это сделать, зачастую приходится пересмотреть десятки объектов, и каково же будет разочарование агента, когда он узнает, что финале Вы позвонили коллеге, постеснявшись беспокоить и выбрали с ним дом, а год работы прошел для Вашего агента впустую! Не стесняйтесь - звоните всегда!
#2 “Да, я уже работаю с одним, но…”
Что еще хуже, так это то, что они будут продолжать пытаться убедить вас, чтобы вы показали им дом, после того, как скажут, что у них есть агент. Они говорят такие умные фразы, как “если вы покажете мне дом, я, возможно, куплю его!” Правда? Рассказывайте-рассказывайте…
Настоящие риэлторы (вернее, Риэлторы) строго следуют кодексу этики, и существует определенная грань, которую нельзя преступить, чтобы не ущемить права другого риэлтора и нарушить кодекс. Многие клиенты не имеют представления о том, как это все работает, и поэтому ничего удивительного, что они будут размахивать перед вами морковкой - «возможно, я куплю дом».
Вот что советуют наши эксперты: ваш энтузиазм похвален, но если вы работаете с агентом, пусть он связывается с риэлторами и организует возможности посмотреть понравившийся вам дом.
Максим Урюпин:
В точку! Это как раз продолжение моей истории: я 2 месяца подбираю клиенту объекты, собираю подробную информацию о домах, участках, их расположении,и т.д, а он обращается в другую компанию ! При этом оказывается, что информация о ценах на объекты на другом сайте не соответствует действительности. Клиент таким образом теряет время и не получает должного результата. Вывод: найдите правильного агента, с которым у Вас складываются доверительные отношения и позвольте ему делать его работу. Даже если Вы нашли какой-то объект в интернете, которого нет у Вашего агента, предоставьте ему возможность проработать этот объект и организовать показ для Вас. Вы сэкономите время и деньги.
#3 “А вот в интернете говорят, что наш дом стоит намного дороже …”
Как только вы раскрываете результаты своего сравнительного анализа рынка, продавцы тут же сравнивают их с той информацией, что находят в интернете на различных сайтах и порталах по недвижимости. «А вот в интернете говорят…» – это одна из самых демотивирующих фраз для агента, потому что в этом случае ему приходится доказывать, что он -дипломированный, признанный эксперт, имеющий опыт работы в сфере недвижимости, а против него выступает вебсайт, предназначенный для того, чтобы перехватить лидов. Представляете?
Нельзя сказать, что риэлторы ненавидят интернет-порталы и сайты по недвижимости. Напротив, эти ресурсы создаются именно для того, чтобы облегчать им работу. Но иногда чрезмерное количество информации, которую получают клиенты, создает некоторые проблемы и недоразумения. Впрочем, такая ситуация возникает не только в сфере недвижимости.
Вот что советуют наши эксперты: полагаться на интернет-ресурсы в оценке стоимости своего дома - в лучшем случае - рисковое дело. Мы настоятельно рекомендуем продавцам, покупателям и домовладельцам проводить свое исследование путем получения сравнительного анализа рынка от агента по недвижимости и получения оценки стоимости недвижимости от профессионального оценщика.
Максим Урюпин:
Это типичная ситуация, с которой я сталкиваюсь довольно часто. Особенно сейчас, в период нестабильности валютных курсов в сети много противоречивой информации, различных исследований и пророчеств. Конечно, нашим клиентам сложно понять, какова реальная ситуация и за сколько можно продать их дом. Особенно тяжело осознавать, что дом, в который было вложено столько любви, идей, времени и денег, невозможно продать за потраченные на него средства. Сегодня утром как раз один из клиентов прислал мне фото своего участка (он, кстати, очень хорош, ландшафтный дизайн, много интересных растений) и дома и попросил примерно оценить его стоимость. Посмотрев фотографии, проведя анализ сравнительным методом (сравнив этот объект с аналогичными по местоположению, метражу дома, площади участка, классу поселку, коммуникациям, инфраструктуре и т.д., а также оценив строительную себестоимость дома, я предложил клиенту диапазон цен, в котором, на мой взгляд, этот объект может быть продан. Я сделал звонок клиенту и сказал, что ориентировочно, еще не видя его объекта, с учетом текущей рыночной ситуации его загородный дом может стоить 20-25 млн рублей. В ответ услышал: “Дешевле 40 млн мы его не продадим, ведь мы только полгода как сделали свежий ремонт, и у нас прекрасный участок, и мы вообще не спешим его продавать, тем более в этой нестабильной ситуации”.
#4 “Я видел сайт, на котором они продают недвижимость за меньшую комиссию.”
На бумаге все выглядит так, как будто агенты делают большие деньги на каждой сделке по продаже. Общественность не имеет представления о том, какие большие расходы ежемесячно несет каждый риэлтор. Быть агентом по недвижимости - не дешевое удовольствие. Многим приходится получаемую комиссию вкладывать назад в свой бизнес.
Вот что советуют наши эксперты: Не стоит выбирать агента по недвижимости, основываясь только на размере комиссии. При оценке кандидатов нужно обязательно принимать во внимание такие показатели, как опыт, результаты деятельности и отзывы клиентов. Не стоит пренебрегать новичками – иногда новоиспеченные агенты полны идей, более грамотны в технологическом плане и демонстрируют огромное рвение.
Максим Урюпин:
Такое мнение бытует и среди наших клиентов. Им кажется, что агент, не производя особой работы, получает большие комиссионные, и поэтому стоит снизить его вознаграждение. Также они не задумываются о том, что агенты, как правило, живут на комиссионные от сделок и не получают никакой зарплаты, их консультации бесплатны для клиентов, они по году - а то и более - могут “кататься” с клиентами за свой счет. Видя различие в комиссионных, они также не думают о том, что агент-одиночка не несет затрат на содержание в штате юриста, который может грамотно оценить все риски при продаже объекта и уберечь от многих подводных камней, на содержание и продвижение сайта, который поможет быстрее продать его объект, на рекламу объектов и тд.
Если Вы действительно хотите максимально быстро и по адекватной цене продать Ваш дом, то Вам следует, в первую очередь, выбрать несколько компаний (3-4), специализирующихся на том направлении, где находится Ваш дом. Пообщаться с представителями каждой из них, попросить их оценить ваш дом, узнать об условиях сотрудничества, понять, каким образом они планируют работать с вашим объектом для того, чтобы его продать. Безусловно, важны рекомендации (если они представлены на сайте или есть друзья-знакомые, которые могут Вам порекомендовать), опыт и желание заниматься вашим домом со стороны агента. Проведя подобный анализ, Вы поймете с кем Вам будет комфортно работать.
А комиссия, как правило, примерно одинакова у всех серьезных игроков на этом рынке.
#5 “А давайте предложим продавцу нереально низкую цену, вдруг сработает...”
Не стоит оскорблять других агентов, делая им предложение по смехотворно низкой цене. Это просто пустая трата времени для всех участвующих сторон, но всегда найдется один покупатель, который думает, что может рискнуть таким образом - и это сработает.
Имеется в виду не предложение по заниженной цене – на несколько тысяч ниже цены, указанной в листинге - для того, чтобы заманить покупателя, имеются в виду те случаи, когда за дом стоимостью $200 тысяч предлагают $100 тысяч только потому, что он «застрял на рынке». Направляя смехотворное предложение другому агенту, который по закону должен защищать интересы своих клиентов, вы просто оскорбляете его. Агенты не любят, когда с ними так поступают …
Вот что советуют наши эксперты: у людей в генах заложено стремление покупать подешевле, и в этом нет ничего плохого. Но помните о том, что если вы предложите продавцу слишком низкую цену, он просто не воспримет вас всерьез и не захочет с вами разговаривать. Точной науки ведения переговоров не существует – просто слушайте совета своего агента, и у вас все будет хорошо.
Максим Урюпин:
Сейчас как раз то время, когда появилось очень много подобных клиентов, которые, ссылаясь на кризис в экономике и “пугая” грядущим ухудшением ситуации, говорят: а давайте за этот дом стоимостью в 1 млн долларов предложим 600 000, вдруг продавец согласится? Таким образом, они ставят нас, брокеров, в неудобное положение. Мы ведь по роду деятельности должны транслировать намерения покупателя продавцу, а такой дисконт обесценивает серьезность намерений в глазах продавца. В таких ситуациях я, как правило, консультируюсь с агентом продавца, дабы понять, на какой дисконт готов идти продавец, насколько срочно он хочет продать свой объект, и, основываясь на этой информации, рекомендую своему клиенту более реалистичную цену предложения.
Эти пять фраз из уст потенциальных клиентов могут быть ужасными для агентов, но есть сто тысяч фраз, которые им нравится слышать. Например, “мне нравится этот дом,” “спасибо за то, что нашли мне дом моей мечты,” “вы продали наш дом за большую сумму, чем мы ожидали,” и самая важная фраза - “я рекомендую вас своему знакомому.”
Оригинал здесь.
Должность:
Ведущий специалист по продажам загородной недвижимости
Специализация:
Запад, Юго-Запад Московской области
Номер телефона:
+7 (495) 215-24-91